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Cómo actuar ante una crisis de reputación


Internet está continuamente volcando información. La reputación online en una empresa es la valoración que alcanza a través del buen uso o no de los recursos en los medios digitales.

Nos encontramos actualmente en un mundo muy competitivo, donde las empresas buscan cuidar su reputación siendo una de las cosas más importantes para continuar en el mercado.

Un pequeño fallo, una falta de comunicación o atención puede desencadenar en una crisis de reputación en cuestión de segundos. Esto ocurre cuando la percepción que se tiene de una empresa o marca se ve perjudicada o comprometida por ciertos motivos.

Ahí es cuando la figura del Community Manager debe actuar de inmediato identificando y valorando la situación aplicando, si es necesario, medidas de gestión de crisis. Cualquier detalle por insignificante que parezca puede pasar por cada uno de los niveles y llegar a lo más temido, una crisis de reputación.

Hay tres niveles que pueden producirse dependiendo el daño causado:

Crítica: ocurre cuando el producto o servicio ofrecido no llegan a las expectativas del consumidor.

Conflicto: situación más importante, cuando las críticas negativas se ven reflejadas en medios sociales y ya escapan a la red pudiendo ser visto por otros usuarios.

Crisis: cuando se llega a este nivel hay que aplicar un plan de emergencia.

Cuando se llega a esta última situación hay que intentar solventarla lo más rápido posible para intentar evitar un daño mayor. Por eso tener en tu empresa una estrategia de reputación online es algo necesario. Para afrontarla se deben seguir unos pasos de manera ordenada para conseguir mejores resultados:

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Planificar: saber cómo afrontar la situación.

Evaluar: ver qué impacto puede ocasionar a la empresa.

Solucionar: aplicar el plan de emergencia e ir generando nuevamente confianza entre los usuarios. Hay una serie de pautas que hay que seguir.

  • No borrar nunca las críticas o comentarios negativos, asúmelos.
  • Contestar siempre a los comentarios de una manera clara y educada, manteniendo siempre un tono suave.
  • Reconocer el error o dar las explicaciones oportunas a las supuestas críticas o crisis.

Así que recuerda, mantener la calma es la clave para superar una crisis de reputación.

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Marina González Jiménez-Pajarero – Programa Marketing Digital Generation Spain

Marina González Jiménez-Pajarero

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