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Cuando una crisis en comunicación llama a tu puerta… 5 consejos para no caer en sus garras


La crisis del ébola, la carne de caballo de Ikea, el plagio de Tulipán, el accidente aéreo de AirFrance, las tarjetas Black de Caja Madrid, la crisis de los controladores de AENA… a todos nos suena alguno de estos casos que coparon portadas de periódicos, informativos y tertulias en los bares. Cualquier empresa, marca, o institución tiene que afrontar en algún momento de su historia una dificultad o un problema como parte de la lógica del mercado y del funcionamiento de las organizaciones; y si no saben gestionarla bien, se convierten en auténticas crisis de comunicación.

Comprender lo importante que es prevenir una situación de crisis, minimizará los riesgos, el impacto y las consecuencias que la empresa puede sufrir, si ésta sabe articular una estrategia adecuada. Para que esto ocurra, es imprescindible la gestión estratégica, la prevención y la reacción inmediata. A continuación, se resumen en cinco pasos, las claves de una estrategia para enfrentar una crisis comunicacional:

  1. Acción- Reacción. Convertirse en la primera fuente de información es el objetivo. Ser rápido y anticiparse a los demás a la hora de tratar una situación delicada que afecta a nuestra empresa es vital a la hora de afrontar la crisis. Tomar la iniciativa evitará que otros empiecen a emitir información que nos perjudique.
  2. Desarrolla tus ‘Soft Skills’. Si eres capaz de reconocer el error y pedir disculpas, tienes mucho terreno ganado. Para hacer esto debes comenzar por poner en práctica tus habilidades más humanas: la empatía, la humildad, la honestidad, son bien vistas por el público y mejor aceptadas que otras reacciones que en una situación de estrés suelen aflorar.
  3. No mates al mensajero. La figura del portavoz es una de las más importantes. Es tu imagen, representa los valores de la empresa, y le toca aguantar el chaparrón, responder a la prensa, emitir comunicados. Sin duda, va a ser la cara visible de la crisis, así que elíjelo a conciencia. De él depende tu éxito o fracaso en gran medida.
  4. ¡No te olvides del mensaje!. Si ya tenemos escogida a la persona que va a dar la cara, no podemos olvidarnos del contenido: ¡Los mensajes! Clarificar lo que se quiere decir es un trabajo que debería haberse argumentado previamente, pero si no tenías un plan de crisis preparado, deberás elaborarlo sabiendo que quieres transmitir: habla claro, habla para todo el mundo, habla en titulares y sobretodo, ¡sé sincero!.
  5. ¿Cuáles son los errores que nunca se han de cometer? Negación, silencio, incomprensión, parálisis; adoptar cualquiera de estas actitudes, proyectarán una imagen poco trasparente, e incentivarán en el público sentimientos de desconfianza y desapego hacia tu marca o empresa. Lo mejor que puedes hacer en estos casos, es aceptar tus errores y ser transparente.

Irene Moreno Palmero, Marketing Digital Generation Spain

Irene Moreno Palmero

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