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La experiencia del consumidor: ¿qué nos espera?


El antiguo refrán “El cliente siempre tiene la razón” nunca falla. Año tras año las expectativas hacia las empresas se hacen más altas, ya que el cliente se hace cada vez más exigente. En este sentido, me gustaría hacer una breve observación de las formas que está tomando la experiencia del consumidor.

Un factor crítico de éxito para las empresas en el contexto del mercado actual es ofrecer a sus clientes experiencias excepcionales aprovechando las nuevas tecnologías.

1. Personalización: ¡que sea más personal, por favor!

Es aconsejable que las empresas saquen el provecho de los modelos predictivos, y midan la Voz del Cliente para la creación de una experiencia hiper-contextualizada. Hacerles sentirse clientes únicos siempre da sus frutos.

2. Los móviles mandan.

eMarketer pronostica que en 2016 más de dos mil millones de personas a nivel mundial dispondrán de un smartphone. La era de webs mobile-friendly ha terminado. Para mejorar sus ratios de conversión, las empresas deberán diseñar experiencias mobile-First y mobile-Only. Ha llegado el momento en el que un móvil puede alojar un viaje completo del consumidor.

3. Más pantallas y más oportunidades.

El Internet de las cosas fomenta el crecimiento de los aparatos portables, lo que dispara el número de pantallas que se utiliza. Por tanto, las marcas que quieren ganar a la competencia tendrán que entender cómo interactúan sus clientes con diferentes touch points digitales, y ofrecerles unas experiencias excepcionales en su interacción con las mismas.

La analítica se está haciendo un combustible irreemplazable que alimenta la siguiente generación de experiencias de consumidor, y ya se ha convertido en un arma muy competitiva. Sin embargo, es esencial enfocar cada tipo de analítica de una forma correcta.

Hoy en día las empresas obtienen muchísima información de la interacción con sus clientes. Por ello, utilizar técnicas analíticas sobre la experiencia del usuario, de una forma continua y a lo largo de toda la interacción del cliente con la empresa, será la clave para aumentar el retorno de inversión de otros esfuerzos en marketing.

Yulia Vitman, Marketing Digital Generation Spain

Yulia Vitman

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