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Curso de apoyo informático para exalumnos de IA

Descripción del contenido de IA

Este curso integra eficazmente las herramientas de IA en los procesos de soporte de TI. Los alumnos desarrollarán destreza en el uso de la asistencia de IA a lo largo del ciclo de vida de la gestión de incidentes, desde la clasificación inicial hasta la documentación final. Se hace hincapié en el uso ético y responsable de la IA, lo que incluye verificar las sugerencias de la IA, garantizar la privacidad de los datos y mantener altos estándares de atención al cliente. Los escenarios prácticos y los juegos de rol garantizan que los alumnos puedan aplicar los flujos de trabajo respaldados por IA con confianza y responsabilidad.

Herramientas que explorarás

  • ChatGPT
  • Chatbase
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Módulos

➤ Introducción: La inteligencia artificial en el mundo de las tecnologías de la información (0.5 horas)

  • Comprender los fundamentos de la inteligencia artificial y sus conceptos clave
  • Distinguir entre los diferentes tipos de inteligencia artificial, como los chatbots y los agentes de IA
  • Poner a prueba los conocimientos previos sobre conceptos de IA para identificar lagunas de conocimiento

➤ Pensamiento analítico y productividad en la era de la IA (aprox. 0.75 horas)

  • Comprender la estructura del proceso de pensamiento analítico
  • Identificar cómo se puede utilizar la IA en las distintas etapas del proceso de pensamiento analítico
  • Comprender el uso de la IA en funciones de TI para aumentar la productividad
  • Evaluar la idoneidad de las herramientas de IA para resolver problemas específicos

➤ Comunicación con la IA (aprox. 0.75 horas)

  • Reconocer las limitaciones y los riesgos del uso de la IA en entornos profesionales
  • Evaluar ejemplos de uso ético y no ético de la IA en entornos profesionales
  • Explorar diferentes enfoques para comunicarse de manera eficaz con la IA
  • Practicar la redacción de un archivo README con la ayuda de la IA

➤ Recepción y clasificación (aprox. 1.5 horas)

  • Identificar cómo las herramientas de IA pueden capturar incidentes de diversos canales (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales)
  • Clasificar y priorizar los tickets en función de su impacto/urgencia
  • Simular la clasificación basada en IA ajustando las clasificaciones generadas por la IA
  • Comparar la clasificación manual con la clasificación mediante IA para reconocer sus puntos fuertes y sus limitaciones

➤ Autenticar al cliente (aprox. 1.25 horas)

  • Comprender la política y los procedimientos de la empresa para verificar la identidad/cuenta del cliente
  • Practicar la creación de indicaciones o directrices de IA para confirmar la identidad sin revelar información personal
  • Explorar cómo gestionar posibles problemas de cumplimiento normativo o privacidad con la IA

➤ Diagnosticar el incidente (aprox. 1.5 horas)

  • Hacer preguntas abiertas y profundas para descubrir las causas fundamentales.
  • Comparar el incidente actual con los problemas conocidos en la base de conocimientos (KB) o la base de datos de errores conocidos
  • (KeDB).
  • Practicar el perfeccionamiento de las indicaciones de IA para garantizar sugerencias de diagnóstico correctas y completas

➤ Solucionar y resolver el problema (aprox. 1.5 horas)

  • Desarrollar un enfoque sistemático para la resolución de problemas, aprovechando la IA para sugerir posibles causas/soluciones
  • Decidir la mejor solución para rectificar el problema
  • Saber cuándo y cómo escalar o transferir incidentes que requieran ayuda avanzada

➤ Cerrar el incidente (aprox. 1 hora)

  • Hacer un seguimiento con el cliente para confirmar que la solución ha funcionado y que está satisfecho
  • Resumir claramente la resolución final
  • Conocer las mejores prácticas para verificar la resolución antes de cerrar formalmente el incidente

➤ Documentar el incidente (aprox. 1 hora)

  • Registrar las notas pertinentes, los pasos de resolución y las referencias a los artículos de la base de conocimientos con la ayuda de la IA
  • Utilizar la IA para resumir o reformular notas complejas, garantizando la precisión y la claridad
  • Comprender cómo una documentación exhaustiva ayuda a resolver futuros incidentes en la primera llamada

➤ Practicar en el mundo real y reflexión (aprox. 1.25 horas)

  • Aplicar los seis pasos de gestión de tickets en un escenario real
  • Demostrar cómo y cuándo se utiliza la IA en cada paso
  • Reflexionar sobre cómo la IA ha afectado a la eficiencia, la precisión y la satisfacción del cliente
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